Asiantuntija: kriisitilanteessa sisäisen viestinnän rooli on keskeinen

Strategisen viestinnän ja muun muassa maineenhallinnan asiantuntija Riitta Laine Pohjoisranta BCW:ltä muistuttaa, että kriisitilanteessa myös sisäisen viestinnän rooli on tärkeä. Haastattelussamme hän jakaa vinkkejä koronakriisistä viestimiseen.

Mikä on yrityksen kriisiviestinnässä erityisen tärkeää juuri nyt? Voitko antaa esimerkiksi kolme vinkkiä kriisin kanssa painivien yritysten viestintään? 

Kriisiviestinnän kulmakiviä ovat nopeus, avoimuus ja jatkuva tilanneseuranta. Etenkin huonot uutiset leviävät ennen näkemättömällä tavalla eri kanavissa. Sosiaalinen media on asettanut riman korkealle reagointinopeudelle. Avoimuuden suhteen ollaan myös entistä vaativimpia. Jos yritys tai yhteisö jää kiinni hidastelusta tai asioiden peittelystä, mainehaitta on ilmeinen. Pienestäkin kriisistä voi seurata laaja haitta, jos organisaatio ei seuraa tarkkaan kriisin kehittymistä ja reagoi tilanteen vaatimalla tavalla. 

1. Huolehdi kriisivalmiuksista: onko kriisiviestintäsuunnitelma olemassa ja päivitetäänkö sitä säännöllisesti 
2. Harjoittele: kriisitilanteita on syytä harjoitella ennakkoon. Vastuut ja toimintavalmius ovat hyvin eri tasolla sellaisissa organisaatioissa, joissa testataan tilanteita ennakkoon.
3. Ennakoi riskejä: maineriskien ennakointi tulisi kuulua osaksi kriisiviestinnän valmiuksia. 

Mikä on kriisiviestinnän merkitys koronaepidemian kaltaisessa kriisissä? Voidaanko kriisiviestinnällä vaikuttaa johonkin, kun osakekurssit syöksyvät? 

Kyseessä on tällä hetkellä hyvin poikkeuksellinen tilanne globaalisti. Oman urani aikana en ole kokenut vielä vastaavaa. 

Kriisiviestinnän merkitys on todella keskeinen etenkin henkilöstöön ja asiakkaisiin kohdistuvassa viestinnässä. Ajankohtaiselle tiedolle on valtava tarve ja se on jatkuva. Viestintään pätevät samat odotukset kuin johtamiseen kriisitilanteissa. Sidosryhmät odottavat tilannekuvia ja näkemystä siitä, mitä kriisitilanteesta selviämisen eteen tehdään tai on tehtävissä. Niin yksilön kuin koko organisaation tasolla. 

Kukaan ei tiedä, miten pitkään tilanne jatkuu tai miten asiat kehittyvät, miten viestintätiimi voi pärjätä tämän epävarmuuden keskellä? 

Sisäisen viestinnän rooli on keskeinen. Yrityksissä ja organisaatioissa olisi hyvä miettiä keinoja, millä yhteishenkeä pidetään yllä vaikeinakin aikoina. Esimerkiksi virtuaalipalaverit, chattipalstat ja puhelut tuovat tunteen samassa veneessä olemisesta. Epävarmuus pääsee kasvamaan suureksi, jos tuntemuksia ei voi jakaa yhdessä muiden kanssa. Esihenkilöillä on tärkeä rooli tiedonkulun varmistamisessa ja aidossa välittämisessä. 

Onko jotain asioita, joita yritysten tässä tilanteessa tulisi ehdottomasti välttää tekemästä? 

Päälleliimattuja viestejä ja tekoja. Erittäin huolestuttavaa voisi olla myös tilanteen tai tunneilmaisujen vähättely. Ihmiset kokevat ja käsittelevät kriisejä hyvin eri tavoin. 

Voitko antaa vinkkejä sisäiseen viestintään – miten varmistetaan kriisiviestinnän onnistuminen, kun jo samankin tiimin jäsenet työskentelevät luultavasti eri osoitteessa? 

Teams on soittautunut erittäin toimivaksi välineeksi sisäisessä viestinnässä. Samoin joissakin organisaatioissa on perustettu WhatsApp-ryhmiä tai FB-ryhmiä kriisitilanteen tilannepäivityksiin tai tunnelmien jakamiseen.  Henkilökohtainen puhelu on taatusti myös edelleen tärkeä keino vaikeiden asioiden käsittelyyn. Joillakin yrityksillä on intrassa kriisipalstat ja chatteja käytetään myös ahkerasti. 

Jokaisessa organisaatiossa onkin hyvä ennakkoon käydä läpi, onko toimivia kanavia olemassa kriisitilanteita varten. Kun tilanne on päällä, kohderyhmien tavoittamiseen pitäisi olla keinot kunnossa. 

Tuleeko mieleesi esimerkkiä yrityksestä, joka olisi hoitanut nykyisen tilanteen erityisen hyvin? 

Niitä on paljon. Tässä tilanteessa en kuitenkaan haluaisi nimetä ketään erityisesti. Olemme nyt kaikki samassa veneessä näin suuren kriisitilanteen myrskyn silmässä. 

Millainen on mielestäsi suomalaisten organisaatioiden kriisiviestinnän taso yleisesti? Mikä toimii ja missä on parannettavaa?

Monissa organisaatioissa on valmiudet jo hyvällä tasolla, mutta parannettavaa toki vielä on. Esimerkiksi kriisiviestintäsuunnitelmat saattavat puuttua kokonaan tai ne ovat puutteellisia. Myös maineriskien arviointi saattaa uupua riskien hallinnassa lähes kokonaan. Ja yllättävän harvoissa organisaatioissa säännölliset kriisitilanteiden harjoittelut kuuluvat vuosiohjelmaan. 

Ilokseni olen huomannut, että yhä useampi yritys on ryhtynyt ennakoimaan maineriskejä ja sitä kautta varautumaan niihin entistä tarkemmin.