Ajoittaiset kriisit ovat nykypäivän yrityselämässä väistämättömiä – ja digitaalisten viestintäkanavien ansiosta ne leviävät nopeammin ja laajemmalle kuin koskaan. Viestinnän ammattilaisten kannattaakin valmistautua huolella pahan päivän varalta, jotta kriisin sattuessa tilanteen hoitaminen sujuu mahdollisimman vaivattomasti. Cision tarjoaa ohessa viisi vinkkiä kriisiviestintäsuunnitelman laadintaan!

1. Määrittele itse ongelma

Brändisi ja yrityksesi maine voi riippua pitkälti siitä, millä tavoin kriisitilanteeseen reagoidaan ja miten siitä otetaan vastuu. Ennen kuin ryhdyt mihinkään muihin toimiin, määrittele mitä on tapahtunut. Onko kyseessä esimerkiksi virheellinen arvio, sisäisten tietovuoto tai vakava tekninen ongelma? Määriteltyäsi ongelman laadun keskustele tarvittaessa yrityksesi lakiosaston kanssa valmistautuaksesi tilanteen mahdollisesti aiheuttamiin laillisiin seuraamuksiin.

2. Kokoa kriisiviestintätiimi valmiiksi

Yllättävän kriisin sattuessa moni yritys kompuroi ilman valmiutta vastata tilanteeseen riittävän nopeasti ja vakuuttavasti. Kokoa siis kriisiviestintätiimi valmiiksi, niin käytössäsi on aina sopiva ja ennalta valmistautunut henkilö ottamaan tilanteen välittömästi haltuun. Yritysjohdon ja ns. spokespersoneiden ohella tiimiin kannattaa ottaa mukaan esimerkiksi asiakaspalvelun tai –suhteiden osaajia, jotka huolehtivat asianmukaisella tavalla sekä mediakyselyihin että asiakkaiden antamaan palautteeseen vastaamisesta.

3. Valmistele yrityksesi lausunto

Valmistelemalla yleisluonteisen lausuntotemplaten säästät tositilanteessa huomattavan paljon aikaa, sillä vaikka joutuisitkin tutkimaan tarkemmin itse käsillä olevaan kriisiin liittyviä faktoja, löytyvät yrityksesi keskeiset tiedot jo valmiina mallipohjasta. Pidä lausuntosi napakkana ja faktapainotteisena välttäen turhaa spekulaatiota. Keskity ilmaisussasi vakuuttamaan kaikki kohderyhmäsi uudelleen yrityksesi luotettavuudesta.

4. Jakele viestisi kaikkiin käyttämiisi kanaviin

Kaikilla sosiaalisen median kanavilla on oma erityinen tyylinsä, joten sama viesti ei sellaisenaan sovi niihin kaikkiin. Muotoile siis pääviestisi kuhunkin kanavaan sopivaksi ja ajasta säännölliset postaukset eniten käyttämiisi kanaviin antaaksesi kohdeyleisöllesi jatkuvasti tietoa tilanteen etenemisestä. Varmista ennen postaamista, että olet huomioinut kaikki käyttämäsi kanavat – esimerkiksi sähköpostiuutiskirjeesi tilaajat eivät välttämättä seuraa yritystäsi sosiaalisessa mediassa.

5. Seuraa reaktioita ja arvioi tulokset

Käynnistettyäsi kriisiviestinnän toimenpiteet pysy kuulolla ja tarkkaile sanomasi vastaanottoa. Seuraa erityisen tarkoin sosiaalisessa mediassa käytyä keskustelua nähdäksesi reaaliajassa millainen sävy siellä vallitsee ja miten viestisi otetaan vastaan. Harkitse tarkoin, onko sinun syytä osallistua some-keskusteluun esimerkiksi lisäfaktoja tarjoamalla. Kun tilanne on rauhoittunut, arvioi onnistumisesi ja mieti, mitä tilanteesta opit. Mitkä asiat toimivat hyvin ja mitkä puolestaan olisi voinut hoitaa paremmin? Kriisiviestinnän kriittinen arviointi osoittaa lahjomattomasti mitkä viestintästrategiasi osa-alueet ovat kunnossa ja mitkä taas kaipaavat vahvistusta tulevien kriisitilanteiden varalle.

Ota yhteyttä ja pyydä esittely
Communicate Like Never Before.
Request A Demo